“您好，有什么可以帮您？”
对此，记者拨打订票平台、快递公司和通信服务商等10余家企业客服电话，发现电话接通后都是智能语音播报，电话转接到人工客服平均需要一分钟。此外，记者随机选择了不同电商平台的20户商家，就产品问题向客服咨询。其中，12家店铺直接由AI客服进行回复，8家店铺是人工客服回答。
消费者：人工客服为何难接通？ 根据王柔提供的聊天截图，她将需要咨询的问题重复描述了十几次，但每次得到的都是无效回复。消费者和AI客服的对话 （受访者供图 央广网发） “有些企业拿AI客服冒充人工客服，说是转人工，其实机器人在回答问题。”北京某互联网科技公司的一位运营人员说，有些互联网企业用户量大，它们上线一个活动或项目，项目运营人员会提前预设一些用户可能问到的问题，然后准备一些文案模板给专门对接的客服团队，客服人员往往复制后发给用户。因此，不论人工客服还是AI客服，如果后台库没有用户提出的问题，用户往往收不到有效反馈。 陈宁曾遇到找不到人工客服的情况。她告诉记者，有次自己在玩手游时，队内始终听不到声音，就想咨询一下问题，但平台上是AI客服自动回复，没有人工客服的联系方式，而AI会把所有的情况列出来，却没法解决问题。 客服公司：帮助企业达到“降本增效”目的 《2024年中国智能客服市场研究报告》数据显示，2023年中国整体市场规模为39.4亿元，预计2022年至2027年复合增长率达到22.6%。 北京一家提供在线客服服务的科技公司工作人员王震告诉记者，在AI客服初步上线阶段，商家需要将售前、售后和产品使用等相关问题尽可能想全，技术人员将问题整理成不同场景，填充到知识库中做回复拦截，拦截完后，就会减少人工客服的解答。 他表示，不同版本的AI客服之间价格差距在于聊天机器人处理大量用户交互时付出的成本问题。比如，AI客服需要完成订单识别、用户身份验证等任务，要根据用户问题，调用后台知识库提供答案。如果内部系统需要多次对接和识别需求，这会增加工作量和成本，因此机器人客服的价格会高一些。 专家：企业使用AI客服要以人为本 中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢认为，企业出于节约人工成本的考虑引入AI客服无可厚非，如果企业刻意将人工客服设置隐蔽或阻碍消费者联系到人工客服，使消费者无法解决问题，这侵犯了消费者权益。如果消费者无法及时沟通，导致具体权益受到损害，有权向消费者协会或相关监管部门进行投诉，依法获得赔偿。 “技术赋能的客服服务应该以人为本。”赵精武称，从消费者反映的问题来看，部分企业需要简化转人工客服的流程。例如，设置“一键转人工服务”等选项，避免部分老年人、残疾人等特殊群体因不懂具体操作步骤而无法转接人工服务。此外，企业要合理调整人工客服的工作时间，明确人工客服选项，确保在用户需要时，人工客服能够为其提供服务。 他认为，未来，AI客服能够自我学习和优化，可以通过收集海量用户的交互数据，持续性调整和优化输出结果，保证答复的准确性并提供个性化服务，而且能够为用户提供一定程度的“情绪价值”，避免消费者跟冰冷的机器对话。 （文中王柔、李萌、陈宁、陈静、王震为化名）
